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異議申立て・苦情処理

  • 異議申立て


    • ASRは、「申請者」／「登録組織」からマネジメントシステム認証に関するASRが行った 不利な決定を再考慮するよう文書で表明することに関し、以下の通り対処します。


    異議申立ての提出、調査及び異議申立てに関する決定が、異議申立て者に対する差別的行動につながらないことを確実にします。

  • 1. 　異議申立て提出

    • 「申請者」/「登録組織」は、マネジメントシステム認証業務に関するASRの決定に対して異議申立てがある場合、異議申立ての事由の発生を知り得た日の翌日から21営業日以内に、ASR宛に異議申立てをしてください。 申立人は、以下の異議申立て書に必要事項を明記し、必要に応じて関連書類を添えて当社宛にご提出をお願いします。

    異議申立て書(PDFファイル)

    提出先：E-mail : otoiawase@armsr.co.jp
    　　　　FAX : 03-3666-8753

  • 2.　異議申立て受付

    • 　　ASRは異議申立ての受付を行い、異議申立ての内容の妥当性確認及び調査を行い、異議申立ての正当な理由が認められるか否かについて、申立人に通知します。
    　なお、当該異議申立て対象に関与していた者（審査を実施した者及び認証の決定を行った者）は、異議申立て処理プロセスに従事することはできません。

  • ３．専門家パネルの設置及び審議

    • (1)　ASRは異議申立ての内容を確認し、その内容が不適合の指摘内容・ランクに関連するものである場合、ASRは当該組織に利害関係を持たない、当該規格に対して力量のある者を指名して、専門家パネルを設置します。

    (2)　専門家パネルは、審査チームが決定した不適合の指摘内容・ランクに関して、妥当性を審議し、結論及びその理由を記述した報告書を作成し、ASRに報告します。

    (3)　ASRは専門家パネルが出した結論を異議申立て人にお伝えします。

    (4)　異議申立人は専門家パネルが出した結論に不服の場合、更に以下の異議申し立てを行うことができます。


  • ４．抗議対策委員会による審議及び決定

    • (1)　ASRは異議申立ての内容を確認し、その内容が認証判定結果・その他に関連するものである場合、ASRは抗議対策委員会の設置を審議するための運営委員会（マネジメントシステム認証業務の公平性を確保するための独立した委員会）の開催を、運営委員会の委員長に要請します。

    (2)　抗議対策委員会は、運営委員会委員の中から選出された３名以上の委員(委員の数は奇数)で構成され、 それまでに当該異議申立てに対し利害関係をもつ者は含みません。

    (3)　抗議対策委員会は、異議申立ての通知を受けてから45営業日以内に設置、召集されます。

    (4)　ASRは、抗議対策委員会の開催日時について申立人に少なくとも5営業日前までに通知します。

    (5)　抗議対策委員会は、原則として非公開で開催され、委員会の議決は、抗議対策委員会の議長の宣言による多数決をもって決定されます。

    (6)　ASR、及び「申請者」／「登録組織」は、抗議対策委員会の議決を尊重し、これに従わなければなりません。

    (7)　抗議対策委員会の議長は、判定日から14営業日以内に、申立人に、判定結果及びその理由を書面により通知します。 なお、認証結果の声明の決定に関わる場合は、ASRは認証判定会議に判定結果を報告し、その結果及び理由を申立人に通知します。




  • 苦情


    • ASRは、個人又は組織から、ASRに持ち込まれる苦情（個人又は組織が、ASR又はASRのマネジメントシステム認証業務の活動に関し、 回答を期待して行う不満の表明であり、異議申立て以外のもの）に関し、以下の通り対処します。

  • 1．　苦情の受領、及び通知

    • ASRは、苦情についてASRが責任を負う認証活動に関連するものかどうかについて必要な情報の収集及び検証を行い、 苦情として取り扱うか否かについて、申立人に通知します。

  • 2．　苦情の審議及び決定

    • (1) ASRは、苦情の内容を調査し、「申請者」／「登録組織」に関連する苦情については、当該組織に対して適宜照会を行います。

    (2) ASRは、それまでに苦情の対象に関与していない者で構成されるASRの会議体において、苦情に対応して実施すべき処置を決定します。 なお、苦情が登録組織に関連するものであれば、苦情の調査では認証されたマネジメントシステムの有効性を考慮して処置を行います。

    (3) ASRは、当該申立人に、苦情に対してとるべき処置についての決定の内容、及び苦情プロセスの終了を書面により通知します。

  • 3．　苦情の処置結果の公表

    • ASRは、法律上公開が禁止されている場合を除き、機密保持の観点において許容される範囲内において、 以下に関する苦情の内容をASRのホームページにより公表、又は要請に応じて公開します。
    なお、業務部長は、苦情の内容及びその決着内容を公表するかどうか、 又、公表する場合は、どの範囲とするかについて、顧客及び苦情申立人と協議の上、決定します。

    (1) 新聞、雑誌、ホームページ等のマスコミを利用して一般消費者等に誤解を与える宣伝活動等が行われている案件 （又は行われていた案件）

    (2) 認証の取消し及び認証の一時停止に関わる案件

    (3) 法規制への抵触の事実関係が明らかになった案件

    (4) ASRの信頼性の評価に関わる案件



  • 異議申立て及び苦情の処理に関するフロー


  • 詳細については、下記にお問合せ下さい。
    　お客様相談室
    　E-mail : otoiawase@armsr.co.jp
    　TEL : 0120-8190-43

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